Derechos del pasajero en caso de retraso o cancelación de vuelo
Derechos del pasajero en caso de retraso o cancelación de vuelo

¿Cómo sé si puedo reclamar un retraso o cancelación de un vuelo?

Ahora que llega la época estival, muchas aerolíneas ven afectada su operativa, de forma que el damnificado siempre es el mismo: el pasajero. ¿Quién no ha llegado al aeropuerto para empezar un viaje o volver a casa con miedo de ver en las pantallas de información el mensaje de retrasado? O aún peor, cancelado.

cartel aeropuerto vuelo cancelado
Lo que nadie quiere ver al llegar al aeropuerto via Shutterstock

En ese momento tenemos ganas de llegar a casa o empezar nuestras vacaciones, por lo que nos resignamos a lo que nos echen. Pero, ¿conocemos realmente cuáles son los derechos de los pasajeros en caso de retraso o cancelación de un vuelo? Es importante saber a qué tenemos derecho para poder interponer una reclamación a la aerolínea, por eso hemos recogido en este post todos los derechos que tenemos como pasajeros en caso de retraso o cancelación de un vuelo. Si tenéis dudas de cómo reclamar el retraso, os podéis pasar por aquí, dónde lo explicamos paso a paso.

Si no quieres leerte todo el artículo (que hemos preparado con todo el cariño del mundo), aquí abajo puedes comprobar immediatamente (como con el gordo de navidad) si a tu vuelo retrasado o cancelado le corresponde indemnización.

Qué pasa en caso de huelga

Si la huelga es del personal de la aerolínea, ya sean pilotos y azafatas o el personal de tierra, la aerolínea debe hacerse responsable, pues se trata de un asunto interno que se hubiera podido evitar, por lo que no puede ser calificado como «circunstancias excepcionales» (como en el caso de tormentas, atentados terroristas…). Eso significa que en caso de retraso o cancelación de vuelos motivados por la huelga del personal de la aerolínea, aplican las mismas casuísticas que explicamos a continuación.

Las huelgas de controladores aéreos sí son consideradas como circunstancias excepcionales, ya que no dependen de las aerolíneas.

Reclamar el retraso de un vuelo

Requisitos para reclamar el retraso de un vuelo

Para poder reclamar el retraso de un vuelo, es necesario que se cumplan las siguientes casuísticas:

  • Llegas a tu destino más de tres horas después de lo previsto. Da igual el retraso con el que salga del aeropuerto de orígen, lo importante es el momento en el que abren las puertas de embarque. Si tardas más de 180 minutos, tienes derecho a reclamar.    
  • El vuelo despegó en la UE (de cualquier aerolínea) o aterrizó en la UE (siempre que la aerolínea tenga su sede en la UE).     
  • Hiciste check-in a tiempo (generalmente, hasta 45 minutos antes de la salida).
  • No importa que aerolínea ya te haya dado comida, refrescos o vales de viaje (aunque no suelen hacerlo)

Para estar seguro de que tu vuelo ha llegado con un retraso superior a 3 horas, lo mejor es mirar en google el número de vuelo y la fecha tan pronto como aterrices, y hagas captura de pantalla del mismo.

¿Quién puede reclamar un retraso?

Aunque viajes por motivos laborales, al fin y al cabo el damnificado por el retraso eres tú, por lo que independientemente de quién ha pagado el billete, la persona a quién le toca aguantar el retraso o cancelación es quién debe reclamar (y recibir la indemnización)

La normativa CE261

La ley europea relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos se conoce como Reglamento (CE) Nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004 . Esta ley pretende proteger a todos los usuarios del transporte aéreo, sean o no europeos, siempre y cuándo viajen en aerolíneas europeas o vuelos con origen o destino en la Unión Europea (en este caso la aerolínea debe ser europea)

¿Cuál es mi indemnización si mi vuelo se retrasa?

Esta normativa establece las siguientes indemnizaciones por retrasos superiores a 3 horas, en función de la distancia del vuelo. Es imporante remarcar que esta indemnización corresponde a cada pasajero de la reserva y hay aerolíneas que hacen rellenar una reclamación por cada pasajero.

  • Vuelos de menos de 1500km ==> 250€
  • Vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1500km ==> 400€
  • Vuelos no comunitarios entre 1500 y 3500km ==> 400€
  • Vuelos no comunitarios de más de 3500km ==> 300€ si es el retraso a la llegada está entre 3-4h y 600€ si se retrasa más de 4 horas

Si llevas un seguro de viaje como el de Intermundial, entre sus coberturas también están los gastos ocasionados por la demora en la salida del medio de transporte, con un máximo de 350€ (adicionales a la indemnización de la aerolínea).

Además de las indemnizaciones anteriores, si tu vuelo se retrasa más de 5 horas, tienes derecho a un reembolso total o parcial de tu billete original y a un vuelo de vuelta a tu lugar de origen en caso necesario.

En el caso que tu vuelo saliera al día siguiente, tienes derecho a que la aerolínea te facilite alojamiento y transporte desde y hacia el aeropuerto.

Causas extraordinarias

Es evidente que no se puede culpar a la aerolínea del retraso en el 100% de los casos, por eso la normativa europea prevée unas causas extraordinarias que pueden eximir a la aerolínea de pagar la indemnización por retraso siempre que demuestren que han hecho todo lo posible por evitar el retraso.

  • Caída de rayos  
  • Emergencias médicas
  • Condiciones meteorológicas adversas graves
  • Huelgas de empleados del aeropuerto
  • Huelgas de control de tráfico aéreo
  • Restricciones de control de tráfico aéreo
  • Mal funcionamiento repentino del radar del aeropuerto
  • Actos de sabotaje
  • Inestabilidad política
  • Actos de terrorismo

Como ves en la lista, no se consideran causas extraordinarias la falta de personal de una aerolínea, las huelgas de personal de la aerolínea o los motivos operacionales que a veces ponen como excusa.

Derechos adicionales en caso de retraso de tu vuelo

Además del derecho a indemnización en caso de retraso y de reembolso en caso de superar las 5 horas, también tienes:

  • El primero y más importante: tienes derecho a información. La compañía aérea debería informarte de forma proactiva y clara de cuáles son tus derechos, tal y como los recogemos nosotros en este artículo.
  • Derecho a asistencia: se refiere a comidas y refrescos durante el retraso, acceso a comunicaciones como 2 llamadas de teléfono, mensajes de fax e e-mail. Tienes derecho a asistencia con 2 horas o más de retraso para todos los vuelos de 1.500 km o menos; con 3 horas o más para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km, así como vuelos fuera de la UE de entre 1.500 y 3.500 km; y con 4 horas de retraso o más para vuelos dentro de la UE de más de 3.500 km. Hay que decir que hay ciertas aerolíneas bastante propensas a ignorar este derecho recogido en la normativa europea.
  • En el caso de que la compañía te ofrezca un vuelo alternativo y te coloquen en una clase superior al que tenías, no podrán cargarte ningún pago adicional por ello. Sin embargo, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30% y el 75% del precio que abonaste. Normalmente en aerolíneas lowcost no existe esta diferencia de clases, pero es algo a tener en cuenta.

Me han ofrecido un vale. ¿Qué debo hacer?

Las aerolíneas se las saben todas y es posible que te ofrezcan un vale en dinero virtual para gastar en futuros vuelos con ellos.

Por supuesto, cuando estás cansado y frustrado y alguien te ofrece un cupón para un nuevo vuelo, es muy difícil decir «no».

Sin embargo, debes verificar que, al aceptar un cupón, no estés renunciando a tu derecho a reclamar la indemnización descrita anterioremente a la que tienes derecho legalmente. Las regulaciones de la UE establecen claramente que la compensación se debe pagar en efectivo, transferencia electrónica o cheques, a menos que el pasajero elija en su lugar aceptar vales de viaje.

¿Hasta cuándo puedo reclamar un retraso?

Contrariamente a lo que puedas pensar, el margen para reclamar un retraso es muy amplio. Aunque caduca, su validez varía de un país europeo a otro. Lo que determina este periodo no es tu nacionalidad, sino la nacionalidad de la aerolínea (España para Vueling, Irlanda para Ryanair…) o dónde ésta tenga sus oficinas centrales.

PÁISPERÍODO MÁXIMOPÁISPERÍODO MÁXIMO
Austria3 añosItalia26 months
Bélgica1 yearLetonia10 años
Bulgaria5 añosLituania10 años
Croacia3 añosLuxemburgo10 años
Chipre6 añosMaltaNo limit
República Checa3 añosPaíses Bajos2 años
Dinamarca3 añosNoruega3 años
Estonia3 añosPolonia1 year
Finlandia3 añosPortugal3 años
Francia5 añosRomania3 años
Alemania3 añosEslovaquia2 años
Grecia5 añosEslovenia2 años
Hungría5 añosEspaña5 años
Islandia2 añosSuecia3 años
Irlanda6 añosSuiza2 años
Reino Unido6 años

Como es mucha información para recordar, os dejamos esta infografía a modo de resumen para tener claro cuándo podemos reclamar el retraso de un vuelo y cuáles son nuestros derechos.

Infografía con los derechos en caso de retraso de vuelo
Infografía con los derechos en caso de retraso de vuelo

Reclamar una cancelación de un vuelo

¿Puede haber algo peor que un retraso? Sí, la cancelación de un vuelo. No solo vas a llegar más tarde a tu destino, sino que es posible que pierdas servicios contratados en destino, o no sepas cuándo vas a poder volar. Al igual que los retrasos, la normativa CE 261/2004 también recoge nuestros derechos en caso de cancelación de un vuelo.

Requisitos para reclamar la cancelación de un vuelo

Para que tengas derecho a reclamar la cancelación de un vuelo, se deben cumplir los siguientes puntos:

  • El vuelo cancelado tenía origen (cualquier aerolínea) o destino en la Unión Europea. En este caos, la aerolínea debe ser europea.
  • La aerolínea te ha notificado la cancelación con menos de 14 días de antelación.
  • La razón de la cancelación está dentro del control de la aerolínea (circunstancias operativas, dificultades técnicas o huelgas de personal)

¿Cuándo no puedo reclamar una cancelación?

Pese a que todas las cancelaciones están cubiertas en la normativa europea, existen unos casos puntuales en los que no tienes derecho a indemnización.

Notificación anticipadaRequisitos para un re-routing
14 díasNinguno
7 – 13 díasVuelo alternativo con salida no antes de 2 horas y llegada con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original 
Menos de 7 díasVuelo alternativo con salida no antes de 1 hora y llegada con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original 

Esto significa que legalmente la compañía aérea puede cancelar un vuelo si te lo notifica con más de 14 días de antelación o te ofrece una ruta alternativa con retrasos mínimos. Tampoco tendrías derecho a compensación si la cancelación se produce por las causas extraordinarias que hemos mencionado anteriormente, aunque sí te corresponde indemnización si la cancelación ocurre por motivos operacionales, huelga del personal de la aerolínea o problemas técnicos de las aeronaves.

¿Cuál es mi indemnización si mi vuelo se cancela?

En el caso de las cancelaciones, las indemnizaciones son un poco más complejas que con los retrasos, ya que tienen en cuenta no solo la distancia sino también el retraso con el que llegas a tu destino en el nuevo vuelo.

Retraso inferior a 2 horasRetraso entre 2 – 3 horasRetraso entre 3 – 4 horasMás de  4 horasRechazado + billete nuevoDistancia
€ 125€ 250€ 250€ 250€ 250Todos los vuelos de menos de 1500km
€ 200€ 200€ 400€ 400€ 400Vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1500km
€ 200€ 200€ 400€ 400€ 400Vuelos fuera de la Unión Europea entre 1500 y 3000km
€ 300€ 300€ 300€ 600€ 600Vuelos fuera de la Unión Europea de más de 3000km

Pongamos por ejemplo que tenemos un vuelo Florencia- Barcelona (789km), con llegada a las 13h y número de vuelo XX1234. Este vuelo queda cancelado y nos colocan en otro que llegará a Barcelona a las 21h, con número de vuelo XX1238. En este caso, estaríamos llegando 8 horas más tarde, por lo que nos correspondería una indemnización de 250€.

Derechos adicionales en caso de cancelación de tu vuelo

En caso de cancelación, la aerolínea nos debe proponer un vuelo alternativo, que podemos aceptar o no. En caso de no hacerlo (porque no nos vaya bien o cualquier otro motivo), tenemos derecho a un reembolso total o parcial del billete y un nuevo billete al orígen si fuera necesario.

También deben ofrecernos un transporte alternativo a nuestro destino, en condiciones similares. En el caso que nos ofrezcan llegar a un aeropuerto diferente, deben cubrir los gastos de transporte.

Igualmente tenemos derecho a asistencia, por lo que a partir de 2h de retraso están obligados a darte comida o bonos para poder comer en el aeropuerto. Si no fuera así, haz foto de todos los tickets que tengas que pagar de tu bolsillo para poderlos añadir posteriormente a la reclamación.

Si es necesario pasar la noche en el aeropuerto debido a la cancelación, deberán ofrecerte una habitación de hotel y el desplazamiento tanto de ida como de vuelta al aeropuerto.

Como es mucha información para recordar, os dejamos esta infografía a modo de resumen para tener claro cuándo podemos reclamar la cancelación de un vuelo y cuáles son nuestros derechos.

infografía cancelación vuelo
Infografía con los derechos del pasajero en caso de cancelación de un vuelo

¿Cómo reclamar?

Esta es la pregunta del millón. Hay aerolíneas que lo ponen muy fácil y asumen las consecuencias y otras como vueling que ponen tantas trabas para reclamar un retraso o cancelación que se convierte en una verdadera odisea.

Aunque nosotros siempre recomendamos hacer las reclamaciones por nuestra cuenta, existen empresas como Airhelp o Reclamación de vuelos que te cobran una comisión (normalmente entorno al 25% del importe de tu indemnización) únicamente si tu caso recibe una indemnización. Ellos se encargan de todo el papeleo y si tu reclamación no fuera aceptada, no se llevan nada. Es una forma de asegurarse la indemnización sin tener que calentarse demasiado la cabeza. Únicamente tenemos que facilitarle todos los datos posibles (fecha del vuelo, capturas de pantalla, nombre de los pasajeros…) y ellos gestionan tu reclamación.

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La Doctora Sara

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