Tu vuelo ha sido cancelado por Coronavirus, como los de tantos otros miles de viajeros. Igual llegaste a nuestro blog buscando información sobre cómo reclamar los vuelos cancelados por Coronavirus. Tras seguir todos los pasos que detallamos, has conseguido (con suerte), que la aerolínea te ofrezca un bono por el valor de tus billetes, pero no el reembolso de vuelos que solicitabas.
¿Debo aceptar el bono que me ofrece la aerolínea?
Leyendo las normativas europeas (y sus interpretaciones), nosotros entendemos que no, que la aerolínea está obligada a devolverte el valor del billete siempre que sean ellos quienes hayan cancelado tu vuelo. Pero ya hemos visto noticias y casos de aerolíneas europeas que se niegan a proceder al reembolso de vuelos y que el Gobierno quiere permitir que las aerolíneas puedan ofrecer bonos (que deberían reembolsarse si el pasajero no lo ha utilizado en el plazo de validez del mismo).
Se está hablando que las aerolíneas deberían ofrecer bonos más atractivos, devolviendo al pasajero un valor superior al que ellos habían pagado. Por ejemplo, Lufthansa da 50€ adicionales, mientras que Wizzair incrementa en un 10% el valor del billete en su bono.
Además, ¿qué pasa si la aerolínea quiebra? Pues que te quedas con un bonito papel o email sin ningún tipo de valor. Por ese motivo creemos que debemos agotar todas las vías para recibir el dinero de los billetes en nuestra cuenta, pero cada uno es libre de actuar como mejor le convenga.
¿Qué solución hay para recuperar el dinero de mis vuelos?
Si tras poner la reclamación pertinente a la compañía aérea para solicitar el reembolso de vuelos cancelados por Coronavirus, recibir la propuesta de bono, llevar el caso a AESA o preferir gestionarlo a través de Reclamador (con su correspondiente comisión), no has conseguido todavía el dinero, queremos contarte una (posible) vía para intentar recuperar el dinero de tus vuelos cancelados. Recuerda que la aerolínea está obligada a devolverlo en caso que el vuelo se haya cancelado (si tu has decidido/sido obligado a no viajar pero el vuelo ha operado con normalidad no estarías cubierto por la normativa 261/2004 en materia de cancelaciones por causa mayor).
Nosotros apenas hemos iniciado el proceso abajo descrito con nuestro banco, por lo que no podemos garantizar que sea definitivo ni vayamos a recuperar el dinero a día de hoy. Intentaremos ir actualizando la información para que os pueda servir de guía. De todas formas, es una opción que creemos que merece la pena probar antes de tirar la toalla, ya que no perdemos nada por intentarlo.
Chargeback
El gran desconocido. Fue leyendo sobre noticias del sector aeronáutico que escuchamos por primera vez este concepto. Concretamente el artículo de Skift del 3 de mayo hablaba sobre la implicación de los emisores de tarjetas de crédito, es decir los bancos. Citamos y traducimos a continuación la información que aparece en dicho artículo:
¿Me ayudará mi proveedor de tarjeta de crédito o débito?
Los consumidores que compraron sus viajes usando tarjetas bancarias tienen otras dos caminos a seguir si se les niega un reembolso de vuelos: una devolución de cargo (chargeback) o un reclamo de la sección 75.
En caso de incumplimiento de contrato (no se han proporcionado las vacaciones o el vuelo contratado), puede solicitar a su banco que revierta los pagos. El banco no tiene la obligación legal de procesar una devolución de cargo, y el minorista puede objetar, pero los consumidores han tenido éxito con ellos en el pasado. En el caso de que la aerolínea u agencia de viajes no se ocupase de su reembolso de vuelos, vale la pena intentar una devolución de cargo.
Los reclamos de la Sección 75 son una obligación legal y hacen que la empresa de la tarjeta de crédito sea responsable conjunta del servicio adquirido, siempre que éste cueste más de £ 100 y lo haya comprado directamente al proveedor. Si la aerolínea se quiebra y usted le compró el boleto directamente, el proveedor de la tarjeta de crédito tiene que reembolsarle.
El problema es que los bancos son reacios a procesar los reclamos de la sección 75 en el mejor de los casos, y ha habido informes de que algunos se niegan a procesarlos en el clima actual. Cuando las cosas finalmente se calmen, sospechamos que muchos pasajeros se verán obligados a intentar agotar esta vía.
Obviamente, encontrar esta noticia nos abrió una opción nueva: reclamar al banco directamente. Pero antes buscamos algo de información al respecto, pues se trataba de un concepto nuevo para nosotros pero que (creemos) podía ser una vía a estudiar.
¿Qué es el chargeback?
En español podríamos traducirlo por retroceso de pagos. Se puede solicitar al banco cuando hacemos una compra con tarjeta de débito o crédito y no nos llega el producto o no se nos presta el servicio por el cuál hemos pagado. Pese a que el servicio de cobertura lo ofrecen las tarjetas de crédito, la reclamación debemos hacerla a través de nuestro banco. Éste se pondrá en contacto con el banco de la empresa para solicitar nuestro dinero.
NO hay garantías de que el banco pueda recuperar nuestro dinero, pues el comerciante se puede negar. Pero no perdemos nada por intentarlo.
El artículo también menciona la sección 75. Según la Sección 75 de la Ley de Crédito al Consumidor de 1974, la compañía de tarjetas de crédito es responsable de cualquier incumplimiento de contrato o tergiversación por parte del minorista o comerciante.
Esto significa que es tan responsable como el minorista o comerciante de los bienes o servicios suministrados, lo que le permite también presentar su reclamo a la compañía de la tarjeta de crédito.
Es decir, tanto el chargeback como la sección 75 son mecanismo de protección al comprador que en este caso nos pueden ayudar para obtener el reembolso de vuelos cancelados por Coronavirus.
En la web de la filial británica del Banco de Santander hemos encontrado este documento (en inglés) sobre qué son el chargeback y la sección 75 y cómo se pueden utilizar para solicitar el reembolso de un servicio no disfrutado, en este caso vuelos.
Condiciones para solicitar el retroceso
El principal requisito para poder solicitar un retroceso de pago es que haya evidencia de que no se ha recibido o disfrutado el producto por el cual hemos pagado. Suele haber un límite de 120 días desde la fecha de la transacción, aunque en algunos casos puede empezar a contar desde la fecha en la que debería haberse recibido el servicio.
Diferencias entre chargeback y reembolso
Hay que tener en cuenta que un reembolso y un retroceso no son lo mismo, aunque así lo pueda parecer a primera vista.
Reembolso: el comprador contacta directamente con el vendedor (aerolínea) y le solicita el dinero de los servicios que no ha disfrutado. En el caso de las aerolíneas, les permite volver a poner a la venta el asiento (obviamente, eso no aplica bajo las circumstancias del COVID-19).
Chargeback: el comprador contacta con el banco, tras haber contactado previamente a la aerolínea. El banco fuerza la devolución del dinero, y la aerolínea debe pagar los costes administrativos de esta acción. Por lo que es una acción que implica gastos, aunque no para el consumidor, sí para la economía en general.
Precedentes del uso del chargeback en la aviación
Aunque en España no es demasiado conocido, si ha habido precedentes del uso del chargeback o la apelación a la sección 75 en casos relacionados con aerolíneas, como sucedió cuando la aerolínea británica Monarch quebró en 2017. En ese momento, el banco Santander fue noticia al denegar (erróneamente) el pago a los clientes que solicitaron el chargeback. Posteriormente corrigieron. El caso de Monarch también fue recogido en varios medios, y algunos expertos recomendaron utilizar este sistema para recuperar el dinero.
Reclamar al banco el reembolso de vuelos
A la mayoría de entidades bancarias se les llena la boca al hablar sobre los beneficios de sus tarjetas de crédito o débito. Y nosotros cómo consumidores, los desconocemos en su mayoría, porque generalmente nunca leemos la letra pequeña de lo que firmamos.
Protecciones de las tarjetas de débito y crédito
La primera información la encontramos en la página de VISA Alemania (la primera a la que nos llevó Google). Allí hablan, al igual que el Santander, del chargeback y la Sección 75. Entramos en la página de VISA España y tras buscar un rato, encontramos la siguiente información acerca del retroceso de cargo:
Reclamar un retroceso de un cargo no es un derecho legal, pero si has pagado con una tarjeta Visa y estás en una situación similar a la descrita, tu banco podría ayudarte a reclamar la devolución al comercio.
Esta reclamación solo se puede dar cuando el producto o servicio no cumpla con la descripción de la venta y el comercio no haya realizado un reembolso a tu cuenta, se incluyen también los casos en los que el comercio ha entrado en suspensión de pagos o ha ido a quiebra.
En el caso de Mastercard, la información que dan sobre la protección de las tarjetas es más genérica.
Cómo solicitar al banco el retroceso de un cargo
Antes de iniciar el proceso de retroceso, es necesario que hayas contactado primero con la aerolínea para solicitar el reembolso de tus vuelos cancelados por Coronavirus. Te recordamos que en este post tienes el proceso a seguir con la mayoría de las aerolíneas.
Nosotros contactamos telefónicamente con nuestra entidad bancaria, y cuando pudimos hablar con un agente tras los minutos de bot, indicamos que queríamos solicitar un retroceso de cargo por la cancelación de vuelos. Al momento nos indicaron que debíamos rellenar el formulario que nos harían llegar, marcando la opción 3:
- No he recibido la mercancía / los servicios no me han sido prestados, y el importe ha sido cargado en mi cuenta, a pesar de haber contactado con el
comerciante para resolver el litigio /
Una vez enviado el documento rellenado, desde el banco nos solicitaron también que enviasemos toda la información que tuviesemos disponible para poder intentar reclamar la devolución del dinero.
Documentación a enviar al banco para solicitar el reembolso de vuelos
Tenemos conocidos que han iniciado el mismo proceso con otra entidad diferente, y les han enviado un correo informandoles que están trabajando para que recuperen su dinero lo antes posible. Para poderlo conseguir, necesitan la siguiente documentación:
- Billete de avión o documento donde se indique el número de localizador. Es obligatorio que especifiques el vuelo, el nombre del viajero y la fecha.
- Captura de pantalla de la cuenta, en la que figure la fecha de la compra y la empresa (Vueling, Ryanair…)
- Indica cómo has intentado solucionar la reclamación con el comercio. Para poder gestionar el retroceso de la acción, es necesario haber hecho antes un intento de solución de la incidencia directamente con el comercio e indicar el medio (capturas de pantallas de los correos enviados o recibidos, de aplicación de la aerolínea, número de la incidencia…). Indicad también si os han ofrecido bono y os habéis negado, solicitando el reembolso de vuelos.
- Para poder seguir con la gestión de tu reclamación, es necesario que nos hagas llegar una descripción del producto contratado y la documentación que contenga la descripción del servicio o mercancía solicitada.
- Detalla brevemente el motivo de la reclamación en una carta firmada.
Plantilla de texto para solicitar el reembolso de vuelos al banco
Para ayudaros a formalizar vuestra solicitud de reembolso de vuelos ante vuestra entidad bancaria, hemos preparado el siguiente texto modelo, que podéis descargar aquí o haciendo click en la imagen siguiente:
Esperamos que esta nueva vía os pueda ayudar a recuperar el dinero de vuestros vuelos cancelados por COVID-19 y pronto podamos volver a invertirlo en cumplir sueños. Si decidís intentarlo, os agradecemos si nos podéis contar vuestra experiencia (por mail o dejándonos un comentario) para así poder actualizar el post y ayudar a otros viajeros.
Hola Sara! Tengo el mismo banco que tú e hice el mismo trámite, pero me lo han denegado. Y eso que mi vuelo no fue cancelado sino que fue cambiado de hora, a 14 horas antes, yo no acepté el cambio horario, me dijeron que me reembolsaban el dinero pero ya pasó lo del estado de alarma y ya me ofrecen bonos. Muchas gracias! Saludos
¡Ostras, Mari Carmen! Gracias por informar. Hasta dónde yo sé, si te cambian el horario del vuelo puedes rechazarlo porque evidentemente puede no irte bien.
En el caso descrito por Mari Carmen puede ponerse en contacto de nuevo con la compañía e informar que no se ha tramitado el reembolso. A veces son trámites administrativos que quedan en el limbo y conviene ponerse en contacto de nuevo con ellos.
Hola Sara! Yo también tengo el mismo banco y he solicitado el retroceso de los cargos pero me lo han denegado. En mi caso fue a principio de la pandemia y la compañía aérea con la que iba a viajar sólo estaba ofreciendo un cambio de fechas hasta octubre de 2020, por lo que a pocos días de mi vuelo y por miedo a perderlo acepté el cambio para octubre. Evo me dice que si los establecimientos/compañías ofrecen una alternativa (bonos, cambio de fechas…), ellos no pueden retroceder en cargo. Sólo funcionaría en caso que la compañía quiebre y no pueda ofrecerme los servicios contratados. ¿Qué ha ocurrido con tu caso? ¿lo has conseguido? Saludos!
Hola! post super interesante, tengo una duda, yo compre mis billetes en febrero para volar en junio 2020 y me los cancelaron pero no pude contactar con la compañía de viajes y reclamar hasta Noviembre 2020 porque habían cerrado lineas de contacto por saturación de reclamaciones decían, yo desde entonces hasta ahora he estado esperando porque me han dicho que estoy en lista de espera, pero aun no me han devuelto nada y ademas quieren quedarse una comisión, tu crees que pasado tanto tiempo puedo aun intentarlo con el banco? Gracias